商家引入对话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可主要承担识别意图，人工主要承